Dans une démarche ITIL, certains outils se révèlent vite essentiels.

Par exemple, pour la gestion de la base de connaissances, un Wiki peut permettre de rassembler des "foires aux questions" (FAQ) , de donner des procédures de résolutions de problèmes et d'incidents. Pour ma part, j'ai mis en place le logiciel mediawiki utilisé par wikipedia.org, bien connu pour sa robustesse.

Pour la gestion des incidents, un logiciel open-source comme IRM, pour lequel j'avais rajouté la traduction en français, permet de garder trace des incidents en cours.

Il est facile aussi de détourner l'usage premier de logiciels de "bug tracking" pour les spécialiser dans le suivi des incidents de production. Des logiciels comme bugzilla ou mantis peuvent être utilisés dans ce cas.

En ce qui concerne les logiciels de supervision, ils permettent d'améliorer la proactivité dans la production informatique. Il existe de nombreux logiciels évolutifs comme nagios ou cacti pour le capacity planning.

Il devient donc évident qu'une démarche ITIL n'est donc pas obligatoirement consommatrice de ressources financières ou temporelles, en utilisant les logiciels déjà installés dans le département informatique, si tous les acteurs en voient l'intérêt...